L’expérience Client, levier stratégique de croissance pour l’entreprise

Depuis 8 ans, KPMG conduit une étude sur l’expérience Client dans le monde. Sur la base de ces travaux, KPMG et l’Association française de la relation client - communauté de professionnels qui travaille sur la transformation des organisations en matière d’expérience Client, ont récemment publié une étude sur la France. Elle permet de mesurer le poids de l’expérience Client dans la performance des entreprises françaises B to C et d’établir un classement des meilleures marques. Mais pourquoi l’expérience Client est-elle devenue si importante ? Améliorer l’expérience Client est un défi difficile à relever pour les marques. Dans un environnement centré sur le client, c’est un enjeu stratégique et prioritaire pour les entreprises. Pourtant, avec l’augmentation du niveau d’attente des clients sur l’ensemble des secteurs et la percée de nouveaux entrants agiles, exempts de tout héritage, qui redéfinissent les règles du succès, la pression s’étend davantage pour les entreprises. De plus en plus, les entreprises ayant une activité B to C considèrent l’experience Client et Collaborateur comme stratégique pour leur performance économique.

Alors que les entreprises se comparent traditionnellement à leurs concurrents directs, le développement de l’économie de l’Expérience a eu de nombreux impacts, parmi lesquels l’émergence de « l’expérience Client universelle ». En effet, les consommateurs ne comparent plus les entreprises en fonction des secteurs, ils se réfèrent désormais aux meilleurs standards relatifs aux expériences qu’ils ont déjà eu l’occasion de vivre.

Au-delà de la relation avec les clients, les entreprises leaders en matière d’expérience Client sont celles qui réussissent à tirer parti des qualités comportementales et relationnelles des collaborateurs de leur entreprise pour améliorer leur relation Client. Ainsi, bien que certains acteurs en ligne aient bouleversé le marché en inventant de nouvelles manières de délivrer des services, les entreprises dotées de forces de vente et de conseil conservent généralement un avantage en termes d’expérience Client.

Un client aime tester le produit, il valorise le conseil humain qui permet de résoudre les problèmes tout de suite et de ressentir de l’empathie, l’un des piliers de l’expérience Client. Le manque d’empathie est d’ailleurs l’un des points faibles des entreprises françaises en matière d’expérience Client.

Les autres piliers de l’expérience Client à développer sont : la personnalisation du service, la résolution des problèmes, l’intégrité de l’entreprise, la reponse aux attentes, l’optimisation du temps passé par le Client.