Tourcoing : Booking.com en route vers les 850 emplois
La plateforme Internet de réservation d'hébergement prévoit 150 recrutements supplémentaires d'ici l'été 2020 pour son unique service client français.
Booking.com renforce son ancrage en région. Le géant néerlandais de réservation d'hôtels en ligne a inauguré le 4 octobre son nouveau service client place Sébastopol à Tourcoing. L'an prochain, il pourrait devenir le plus grand d'Europe - et le deuxième mondial - en terme d'effectif. L'unique service client de France a une capacité d'accueil de 850 collaborateurs qu'il prévoit d'atteindre d'ici l'été 2020. A ce jour, ils sont un peu plus de 700 sur le pont à traiter les 500 000 demandes mensuelles (appels, email et chat) du monde entier, de 7h à 23h 7 jours/7. Lesquelles proviennent pour 2/3 des particuliers et le tiers restant des partenaires hôteliers. En région, contrairement à d'autres, Booking.com n'évoque pas de difficultés de recrutements. Entre janvier et juillet, l'entreprise a embauché quelque 400 personnes (50 CDI) dont la majorité originaire de la métropole lilloise. 80% des CDD devraient être transformés en CDI, "selon les budgets", indique le directeur du site tourquennois Leslie Dickinson. Les profils sont triés sur le volet : chargés de clientèle, data scientists et responsables commerciaux bilingues, voire plus. "La première langue étrangère parlée de nos collaborateurs est l'anglais, souligne le directeur. Si vous ne la maîtrisez pas, ce n'est même pas la peine de postuler !" Sur les 46 langues dans lesquelles opère Booking.com, le centre de Tourcoing en compte 26 pour 70 nationalités. D'après Leslie Dickinson, la plateforme de réservation a trouvé dans notre bassin d'emploi ce qu'elle recherchait. A savoir "des salariés beaucoup plus fidèles que ceux d'Amsterdam et polyvalents".
Le centre régional soutient le service client 24/7 de Booking.com. Il prend le relais des centres basés plus à l'Ouest d'après une stratégie nommée Follow the sun. Soit en fonction du décalage horaire. Au total, le Néerlandais compte 20 services client internationaux, soit 8 000 collaborateurs.
Nouvel écrin de 6 500 m2
Tourcoing a été le point d'ancrage de l'expansion sud-européenne de Booking.com. A son arrivée, il s'est implanté en centre-ville avec 75 salariés. Il a fallu 18 mois et 16 M€ d'investissement à la Foncière de l'Erable (filiale immobilière du Crédit Agricole Nord de France) pour sortir le bâtiment de 7 500 m2 de terre. "Sortir un immeuble de cette ampleur a été une performance", selon Philippe Fajardy. Booking.com en occupe la majorité, 6 500 m2, sur trois étages. Le rez-de-chaussée accueillera progressivement des commerces et des services. Une crèche d'entreprise y a déjà posé ses valises. Crit'Intérim ne devrait pas tarder. De son côté, Booking.com s'y est installé au 1er juillet dernier pour un loyer mensuel de 158 € du m2. Pour Leslie Dickinson, "le coût de l'immobilier à Tourcoing, par rapport à notre masse salariale, a été une motivation pour notre implantation".
