Le système bancaire n'a toujours pas la cote

Les banques françaises ont-elles regagné la confiance de leurs clients ? Alors que le spectre de la crise économique commence enfin à s'éloigner, c'est la question qu'a posée Deloitte dans une large étude. Réalisée auprès de plus de 3 000 clients, dont 23% dans la région Nord-Est, celle-ci présente des résultats alarmants. Seuls 43% des clients interrogés déclarent avoir confiance dans le système bancaire, contre 67% en Belgique, 62% au Royaume-Uni et 57% aux Etats-Unis, pays qui ont pourtant connu des faillites bancaires. Ce pourcentage augmente néanmoins quand on les questionne sur leur confiance en leur banque principale : 57%. De même des clients de la région Nord-Est, dont la confiance est supérieure à la moyenne nationale sur certains critères : " actions dans l'intérêt du client ", " crédibilité ". Malgré ce manque de confiance, en France comme dans la région, les banques rendent leur clients satisfaits à 85%, dont 9% de " très satisfaits ". Les jeunes (15-24 ans) se disent plus satisfaits (89%) que leurs aînés (80% des 50 ans et plus).

Le véritable problème soulevé est que le taux de recommandation spontané (TPS) est négatif (-29%). En clair, les français sont plus prompts à déconseiller une banque ou un service qu'à les recommander.

L'étude souligne un décalage entre les attentes des clients et l'offre de la banque. Les clients souhaitent principalement  des tarifs moins élevés , un turn-over moins important de leurs conseillers, une personnalisation de leur relation avec leur banquier, et une plus grande compréhension en cas d'accident de la vie, non des pléthores de nouveaux services. Conscientes de ce hiatus, les banques ont déjà commencé à se recentrer sur ces attentes afin de mettre en place une véritable proposition de valeur ciblée et différenciée pour chaque segment de clientèle, relève Deloitte.