RPBDC # QQOQCP : kezaco ?

Florence Crombez Dalmar, consultante chez QuinteSens Florence Crombez Dalmar, consultante chez QuinteSens

Que peuvent signifier ces sigles, un peu « barbares » j’en conviens ? Je ne suis pas une adepte des sigles, mais j’ai envie de vous partager la méthode dont ils sont l’abréviation.

Cette méthode permet de faire la différence entre le besoin et la demande exprimée par un « client ». L’expérience nous montre que dans bien des cas, besoin et demande sont très différents. Intuitivement, je l’utilisais déjà lorsque je recrutais. Je l’utilise de façon plus aboutie, depuis que je suis coach. Elle peut être utilisée dans des situations très différentes : avec un client externe, pour les prestataires de services, ou avec un client interne pour les « fonctions support ». Et pourquoi ne pas l’utiliser aussi en tant que manager avec un collaborateur ? Ne parle-t-on pas de manager-coach ? Alors... Kezako cette méthode ? En introduction, pour percevoir l’utilité de cette démarche, il est nécessaire de rappeler la différence entre besoin et demande. La demande correspond à un besoin exprimé, une envie, un désir, une volonté. Le besoin correspond à un sentiment de manque, pas toujours exprimé. N’hésitons pas à nous remémorer la célèbre pyramide des besoins, la pyramide de Maslow, à la base de la théorie de la motivation ! Il est important de se rappeler qu’il existe différents types de besoins... plus ou moins faciles à identifier et exprimer.

Aider l’autre à exprimer son besoin, et vérifier que l’on s’est bien compris : c’est tout l’intérêt de cette méthode. Elle vous permettra de bien accompagner un collaborateur qui vous sollicite dans la résolution d’un problème.

R comme Réel, pour clarifier le contexte du problème. Le QQOQCP : « quoi, qui, où, quand, comment, avec qui, pourquoi... » permet de poser le cadre.

P comme Problème. Il s’agit ici de faire exprimer à votre collaborateur la façon dont il vit cette situation. « en quoi est-ce un problème pour toi ? comment imagines-tu la situation lorsque le problème sera réglé ? » Albert Einstein disait « un problème sans solution est un problème mal posé. »

B comme le Besoin. Votre rôle est de faire formuler par votre collaborateur ce qu’il lui manque pour résoudre son problème. « De quoi as-tu besoin pour atteindre la situation que tu vises ? »

D comme la Demande. Il faut faire préciser à votre interlocuteur sa de- mande et ses attentes envers vous. « En quoi puis-je t’aider ? Qu’attends-tu de moi ? »

C comme le « contrat ». Il s’agit enfin de s’accorder sur les conditions qui vous permettront de répondre à sa demande (en totale adéquation avec son besoin) !

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